常熟理工学院后勤保障部文件

常理工后勤保障部〔2020〕9号

后勤保障部投诉处理办法（试行）

各服务中心：

为科学、规范、有序、高效处理工作中出现的各类投诉，切实做好后勤工作，进一步提高服务水平与质量，经讨论，制订《后勤保障部领导干部下基层走访调研制度》，现予以印发。

附件：

后勤保障部投诉处理办法（试行）

后勤保障部

2020年11月22日

后勤保障部投诉处理办法（试行）

为科学、规范、有序、高效处理工作中出现的各类投诉，切实做好后勤工作，进一步提高服务水平与质量，结合实际，特制定本办法。

一、适用范围

本办法适用于服务对象以来访、来电、来信和网上投诉等方式，对后勤保障部在服务内容、服务承诺、服务质量及服务态度等方面存在问题提出的投诉（意见或建议）等事项的处理回复工作。

二、工作原则

（一）有问必答、有诉必应的原则。

（二）热情接待、实事求是的原则。

（三）首问负责、限期办结的原则。

（四）谁主管谁负责、谁分管谁负责的原则。

三、工作机构

（一）投诉的受理单位：监控中心。

（二）投诉的整改单位：被投诉单位。

（三）投诉的督办、回复、归档单位：监控中心 。

四、投诉识别

（一）有效投诉：是指服务对象对后勤保障部提供的服务内容、服务承诺、服务质量及服务态度等的投诉。

（二）无效投诉：是指服务对象对后勤保障部职权范围以外的投诉。

五、投诉处理

（一）无效投诉的处理

对于接到的无效投诉，由接诉人负责向投诉人做好解释工作。

（二）有效投诉的处理

1．监控中心根据来访人员、来电、信箱等投诉内容认真填写《后勤保障部投诉处理单》（附件1）。

2．监控中心根据投诉事项的轻重缓急，作出妥善处理。

（1）对于一般投诉事项，应当即就相关问题作出电话询访，然后向投诉人给予合情合理的反馈。

（2）对于一些重大、紧急和具有明确要求的投诉事项，应当立即呈报后勤保障部领导阅批，并将附有后勤保障部领导批示内容的《后勤保障部投诉处理单》交被投诉单位，由监控中心负责督促被投诉单位按要求处理落实到位

（3）对于因客观条件所限，一时难以处理落实的事项，应由监控中心向投诉人解释。

3．被投诉单位在《后勤保障部投诉处理单》上填写处理结果，中心负责人签字后报送监控中心。

4．监控中心根据被投诉单位处理结果出来后2个工作日内向投诉人回复，并在《后勤保障部投诉处理单》上签署意见。

5．处理单原件由监控中心按编号存档。

六、投诉分析

（一）监控中心对师生的各类投诉每学期进行一次汇总。

（二）对反复出现的投诉问题，监控中心应及时报告后勤保障部，组织相关中心召开会议进行分析解决，并采取有效措施予以纠正预防。

七、后勤保障部下属各服务中心接到的投诉参照本办法处理。

后勤保障部投诉处理单

编号：